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面对投诉的处理方式
作者:优尼凯珠宝软件   发布时间:2019-07-11   来源:未知
四要和四不要
在珠宝门店销售中,灵话运用各种话术达成销售,是珠宝销售顾问必不可以少的一张王牌,即便我们的商品非常好,款式新颖,性价比高,服务周到,但是顾客也会提出自己的疑问,或者是对商品有不满的时候,作为一名珠宝销售顾问,当遇到顾客投诉时候,应该怎么办?
作为一名珠宝销售顾问,当遇到顾客投诉时候,要始终秉承以顾客满意为目标的服务宗旨,谨记四要四不要的原则,真诚有效的为顾客处理疑问,解决顾客的后顾之忧。
何为“四要四不要”?
四要:受重规、要及时、要真成、要解决。
四不要:不辞解、不转嫁,不推诿、不藐视。
那么,在遇到顾客投诉的时候,我们可以遵循怎样的流程来处理,以让顾客满意,从而减少疑惑,解决后顾之忧呢?

一、认识投诉的重要性
投诉就是顾容千何不满意的表示,不论正确与否,通俗地讲投诉就是顾客对商品、服务等产生不满而引起的抱怨。顾客校诉是每一个企业都会遇到的问题,它是顾客对企业管 理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,为企业制造了许多机会。因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化为顾客满意,锁定他们对企业和商品的忠诚度,获得竞争优势,这是企业营销管理的一堂必修课。

(一)阻止顾客流失
现代市场竞争的实质是顾客资源的竞争,但是由于各种原因,企业供的商品和服务总会不可避免地低于顾客的预期,因而选成顾客的不满意。所以 顾客投诉是不可避免的,顾客投诉,一方面是想要寻求一个公平的解决方案,方面是对企业仍抱有期待。
制决位不满意的国客是次机湿. 个信号就是顾客永远处理顾客投诉是建顾客忠不再投诉了!忠诚的最好契机,因为与顾客关系终止的如果是这样的话,那我们也就永远失开发 一个新顾客的成去这个顾客了。本是留住一个老顾客的56倍,开发个新晒客个顾客却不用1分钟!而且, 个忠诚的顾客所购,可能需要花费000元,但是失去一的品总平与强”次性购买平均翻的10倍,所以说,
留住投诉顾客很重要!
有信誉才有投诉,投诉是顾客对公司的信
我的科积机会,实者处理现客投诉,能够有效地组级顾客流失。
 
(二)减少负面影响
投诉是种宝费的资源, 是公司不断完善服务水平,提高商品质量,提升顾客满意度,并开拓维护市场的良好契机:直接向公司投诉的顾客,是公司的顾问和朋友,而选择“沉默无言”的顾客往往会给公可造成损失,因为他最容易转向竞争对手,同对手建立关系,而且还散布对公司不利的消息。研究表明,公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。据零售数据统计,顾客平均购物5次,就有1次会产生不满意。4%的不满意顾客会向您投诉,96%的不满意顾客不会投诉,但会将他的不满意告诉9-20个人。 如果他们的问题能够得到及时 安善的解决, 他们会比没有问题的顾客更加感到满意若在服务过程中不能让投诉的顾客满意,流失的不仅仅是这位顾客, 而见与这位顾客有关系的一群顾客。

(三)免费的市场信息
服务,改进我们的生产工艺。客当我们把顾各的意见整理出,更好地了解顾客的需求,因为在顾客投诉的时候,投诉是联系顾客和企我们才也能反应出业的会知道,从另来的时候,我们成条纽带,我们目就就是我们的向前的工艺和服务能现客投诉可以让我们品让顾客不喜欢,名有益的信息,不能满足顾还是我们的服务让顾客不满查。息可以帮助我们开拓市场。所以说,顾客投诉我可以更好的完善我们的提高自身的服务。其实是种免费的市场信

(四)为企业门质提供规警危机
占了其中的一小部分。 但是,在门店中,每天接待不和成交的顾这冰山一角的不客都比较多,不满意顾客却能为我们带来预而投诉的顾客占比只是改进措施。看起来,投诉是顾客对商品或者管让我们提前发现自己门店中存在的为问题,从而改进问题,提出相应的者服务的不满和责难,但是,投在。的本员是服务对公司信做度与期件设防体现也可的,,房
 
二、 投诉产生的原因
顾客会投诉,一般来说, 是有三个方面的原因。是商品本 身的缺点。二是销售人员的服务,让顾客没有得到预期的服务,顾客在门店选购商品向时候,自己的诉求没有人聆听,或者其他的原因,让顾客在购物的时候生了不愉快的体验。三是顾客本身的疏忽和误解。、
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