三、投诉处理步骤
(一)接受投诉
在接到顾客的投诉的时候，不管顾客是否情绪激动或者很愤怒，甚至破口打骂。我们首先要有一个认识，顾客水远没有错，先诚恳的给顾客道歉，尽最稳住顾客的情绪。
在接受投诉的时候，要做到以下要求:迅速受理，绝不拖延，尽最避免对顾客说:“请您稍等 下!”我们要做的是，放下手中的话，先受理投诉的顾客。
注意:第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处理投诉人。
有人可能想问，又不是我们的错，为什么我们要接受他们的投诉?例如某位顾客购买了PT戒指，但是戒指出现了断裂现象，回到门店投诉，这时候应该怎么做?首先，我们应该要控制起点，从一开始就控制好现场和顾客的情绪。其次，要安抚顾客，以免顾客的情绪惊扰到其他正在选购商品的顾客。第三，要摆明对顾客负责任的态度，告诉顾客: “您在我们店里购买的PT戒指出现了问题，那我们一定会负责到底的”。
每当顾客投诉，觉得商品存在问题，一般都会比较着急，害怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候客服人员的反应速度就要快，立刻记下他的问题，及时查询和了解问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。这也是一- 个解决处理的的技巧。
接受投诉时我们该如何做?
(1)以微笑对待怒气，怒气自然得到控制。
(2)不管谁的责任，先道歉，这是清凉剂，我们可以说:“真的很抱歉先生。”
(3)心平气和，自信肯定，在和顾客说话的时候， 语气不能过重或者过快。
(4)尊重顾客的感觉，表示重视。我们可以说：真的很不好意思，您的心情我理解”。
接受投诉时我们禁止怎么做?
(1)防御争辩不能去反驳顾客的话，千万不能说: “话也不能这么说呀。
(2)急踩，表现出反感，比如说，在客人面前表现转眉头，无奈的表情。
(3)称之为不常见的事件，不要说:“不会吧， 有这样的事情?”
(4)问不相关的问题，比如说顾客因为某件商品出了问题，顾客正在气头上还问，您吃饭了吗?
(5)不适当的面部表情，如果您眉头紧锁，顾客怒您也怒，这是不恰当的，不能作出不愿意听顾客倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处。
(6)说“这种事情通常不会发生”,占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。千万不能说: “没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出现这种情况的，我们从来没有出现过此种问题。
(二)平息怒气
顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩，是顾客情绪的爆发，带有发泄的性质，因此要安抚顾客;我们可以说:“小姐， 您先别急，喝杯水，请坐，慢慢讲给我听下好吗?”
处理投诉的原则:先处理感情，后处理事件;珠宝顾问可以说:“您此刻的心情我能理解”，而不是开门见山地让顾客 说说事情的经过。
平息怒气的方法：
1.采取低调的姿态承认错误; 要和顾客说:“这件事情确实是我们的失误。
2平息怒气使顾客在平伏的情况下分析解决问题，先出气，等客人发泄完了，倾诉完了，我们再问问题，此时不要插话。
3、我们可以不同意顾客的投诉内容，但不能不同意顾客投诉的方式
4、投诉并不可怕，就怕投诉中的投诉!这一个投诉还没有解决出现了另一个投诉。
(三)澄清事实
首先，我们应该给顾客一个 宣泄不满和委屈的机会，以分散顾客心里积压的不满情绪。这个时候，我们应该怎么做?
1、问
我们可以用提问的方式，将顾客的投诉带人事件，将顾客的精力转移。我们可以跟顾客说:‘“您先别着急， 看看我能为您做点什么，您能不能详细地说明下?”在事情叙述的过程中，声音会越来越平静，顾客的情绪会逐渐刍于和平
2、听
首先，我们看下听的重要性。
认直、有效的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也县4端处理投诉的第一态度。
听，也是分层次的。
第一层次:假装在听顾客的抱怨。
第二层次:有选择听，会注意选择顾客所说的重点。
第三层次:同情心听，站在顾客的角度，为了理解顾客的心情而倾听。第四层次:积极地听，会根据顾客的问题,认真倾听顾客的讲述。
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