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投诉处理步骤后记
作者:优尼凯珠宝软件   发布时间:2019-07-11   来源:未知
3、怎么听投诉
倾听做到“三倾”:
倾心一所谓倾心就是用心去听,要让顾客感觉到他现在就是您的全部一切,是您工作的重点,您的心思全部放在他的问题上面
倾情一倾情就是倾听的时的您的心思全候要灌注自己的情感,要让他感觉到您在同情他,您好像和他一样的不幸, 一样的痛苦。
倾倒一-不管对方说什么,您都表示赞同。(不能反驳)
在倾听的时候,我们也要注意几点原则:
A、七分听,三分说;
B、用复述表示理解;
a、复述情感,我们可以说:“小姐,您当时很焦急,我能理解。
b、复述关键点;  (您的钻石是昨天掉的对吗)
C、做好记录; (记录所投诉的内容)
a表达销售人员对顾客的尊重和事件的重视。b、避免遗忘。
D、确认问题(记录好以后再简单的复述通)

4、要注意几种错误的应对方式
A、“先生, 您能不能冷静一点!”
分析:处理语言暗含指责顾客太不够理智。
B、“您先不用对我.....”
分析:意味着销售人员随自己心情来解决问题,暗含顾客如果得罪了销售人员,问题解决不了。
C、“这 是公司规定.....
分析:以碍于公司规定,销售人员无法帮功顾客寻找解决问题的方式正确的回答应该是:“ 您好,您的心情我能理解,我也懂您的焦虑以一种同理性去和顾客交流,容易平复顾客的不满。
(四)探讨解决
首先,我们应该先了解顾客想要的解决方式。然后,提供我们可能提供的解决方式的建议。
我们需要了解清楚一个观念:
退款等妥协方式并不能满足顾客,如果在处理投诉的过程中直接退次,顾客会认为是公司理应给予的;
真正的投诉处理高手是满足顾客心理并感动顾客,借此提升公司的服并升华公司的品牌!
五)采取行动
有效的解决:在了解清楚选顾客投诉的问题点之后,应该要迅速地对投诉的问题进行
提供更多的信息为帮助后
顾客来分析导致这种情况的原因可服客解决,我们应该运用专业知识有效地帮助T能是什么。吗?”您看顾客对您的服务当投诉解决后,您应该期眼客现是否满意。顾客如果说一-先这样了, 有什“看还有什么需要我为您服务的么问题我再我您,您改应该再次为发生这开的事情向测放。
(六)感谢顾客
感谢顾客是最关键的一步,这一步是维护顾客的一个重要手段和技巧;说三句话,表示三种不同的意思:
第一句:再次给顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意;第二句:感谢顾客对公司的信任;
第三句:向顾客表决心,让顾客知道我们会努力改善服务(送顾客出门口)。
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