▲情感案例3 :
营业高峰时段，因珠宝顾问招呼不周导致顾客产生抱怨至流失。
错误应对:
1、您等一会儿再过来好吗?
2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。
3、.... (任凭顾客询问，无暇顾及)两边都顾及，两边都顾及不上
问题诊断:
“您等会儿再过来好吗” 和“您等 一下，我先忙完这儿的顾客”类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。
任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜!
珠宝顾问策略:
有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于珠宝店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还
可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对珠定顾问服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。
话术模板：
1.珠宝顾问: (先期来店的顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，招待不同啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗? (离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来)小姐，真不好意思，让您久等了，请问.....
2、珠宝顾问: (来店闲聊的老顾客) 真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗?
3、珠宝顾问: (来店 闲聊的老顾客)哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款?
小结:门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事!
▲情感案例4 :
珠宝顾问建议顾客试戴珠宝，可顾客就是不肯采纳珠宝顾问建议。
错误应对:
1、喜欢的话，可以试戴。
2、这是我们的新款，欢迎试戴。
3、这款也不错，试一下吧。
“喜欢的话，可以试戴”和“这是我们的新款，欢迎试戴”这两句话乎成了中国珠宝店铺销售中老生常谈的经典用语。有的珠宝顾问只要看到顾客-进店或者开始浏览就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，向其实说的都是废话，因为顾客买珠宝肯定要试戴。
“这款也不错，试下吧”，则是由于珠宝顾问自己缺乏专业知识未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪款珠宝就说那款不错。致顾客不信任珠宝顾问的推荐，可以说是我们珠宝顾问自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
珠宝顾问策略:
珠宝门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维 客不所 变化的首求和越米越挑别的要求。要想在充争最烈的珠空这都学更大的市场占有车，就必须在很多细上做得与您的竞争对手不样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。就本案而言，珠宝顾问要求顾客试戴的时候:
1.首先，要把握机会，不可以过早提出试戴建议;
2. 其次，建议试戴一定要有信心， 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来;
3、再次，建议时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试藏的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试戴不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪;
4、最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于珠宝顾问推荐具有积极的推动作用。
话术模板：
1、 珠室顾问:小姐， 您真是非常有眼光。这款珠宝是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出几款呢。以您的气质，我相信您戴上后效果一定不错来，请让我来给您议戴一下，看看效果怎么样
(不等回答就拿珠宝主动引导顾客试戴，适用于犹豫不决的顾客)(如果对方还不动) 小姐，其实珠宝每个人佩带的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不载在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系。(再次拿珠宝主动引导试戴)
2.珠宝顾问:小姐，您真有眼光。这款珠宝是我们的新款，卖得非常好!来，我给您介绍一下，这款珠宝是南非钻石和采用丘比特切工，导入XX风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您戴这款效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有镜子，您可以自己戴上看看效果，这边请.....
(如果对方还不动)小姐，我发现您似乎不大愿意试戴。其实，您今天买不买这款真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢?为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗?谢谢您! (如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)
小结:抛弃根深蒂固的被动等销观念，珠宝专卖店情感销售需要不断创新的意识!
情感案例5:
您们卖珠时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢?
错误应对:
1、如果您这样说，我就没办法了。
2、算了吧，反正我说了您又不信。
3、 ... (沉默不语，继续做自己的事情)
问题诊断:
“如果您这样说，我就没办法了”, 这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自已很没面子，潜在的意思是您这个人真的不讲道理，我对您都没话说了，简直不想理您。
“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，您反正也不会相信我说的，所以我懒得理您。
而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:珠宝顾向自己觉得理亏，所以默认了他的说法。
珠宝顾问策略:
现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些珠宝顾问为了多卖珠宝可以不择手段地将一些 本不适合顾客的珠宝推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对珠宝顾问的推荐产生不信任感。在这种状况下，珠宝顾问首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，珠宝顾问说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言，珠宝顾问首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。
话术模板:
1、珠宝顾问:小姐，这种顾虑我完全可以理解。 不过请您放心，我们店在Xx已经营业十几年了，而且还有XX家分店，我们的生意主要靠像伤这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我相信我们一定会以最好的质量来获得您的信任。
2、珠宝顾问:我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧?当然光我这个卖“瓜” 的说“瓜”谢还不行，您自己也先尝一下，看看珠宝戴上身的效果如何。来，小姐，这边请! (引导顾客去试戴)
小结:当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任!
▲情感案例6:
我不喜欢这款首饰，看起来太普通了。
错误应对:
1、不会呀，怎么会呢?
2、不会的，这款很时尚啊。
3、不会吧，配您正好合适。
问题诊断:
“不会呀，怎么会呢”和“不会的， 这款很时尚”，属于珠宝顾问自以为是的独白，这种直接 人没有任何说服力。
“不会吧，配您正好合适”还这么说，给顾客的感觉法本来顾客就觉得这款首饰很普通，可珠宝顾问是珠宝顾问在自说自话!
珠宝顾问策略:
当顾容感意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，所以作为珠顾问要鼓励顾客说话。我们可以首先询问眼客的内心效果会好得多。
话术模板:
1、珠宝顾问:小姐，非常感谢您的坦识。请问，您为什么会觉得这款有点显得很普通呢?
哦，原来如此。是这样的，其实这个款式戴起来很有特点，因为我们的设计是针对XX顾客，所以设计上选择了Xx工艺。来，您戴上看看，感觉应该就会不一样了。
2、珠宝顾问:哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得普通呢?
是这样的，其实这个款式戴起来并不显普通，主要是因为我们在设计上加了XX元素，款式上也特别选择了xX工艺，所以戴起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。首饰一定要戴起来才知道效果，来，这边请。
3、珠宝顾问:小姐，请问您为什么感觉这款首饰戴上后会显得 普通呢?
哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢? (转往其他款式介绍)
小结:做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半!
